Sách "Let's Talk" của Therese Huston

nơi mỗi quyết định đều có thể ảnh hưởng đến sinh mạng, giao tiếp không chỉ là lời nói mà là một công cụ tối quan trọng. Phản hồi, dù là với đồng nghiệ

Trong môi trường áp lực cao của phòng phẫu thuật, nơi mỗi quyết định đều có thể ảnh hưởng đến sinh mạng, giao tiếp không chỉ là lời nói mà là một công cụ tối quan trọng. Phản hồi, dù là với đồng nghiệp, bác sĩ nội trú hay bệnh nhân, đều cần sự chính xác và tinh tế như một đường mổ. Quyển sách "Let's Talk" của Therese Huston, PhD, đã mang đến những góc nhìn sâu sắc về nghệ thuật phản hồi, một kỹ năng mà bất kỳ phẫu thuật viên nào cũng cần mài giũa.

Phá vỡ vòng lặp của những phản hồi tồi tệ

Vấn đề lớn nhất của phản hồi không nằm ở sự thiếu hụt, mà ở cách chúng ta thực hiện nó. Trong quá trình đào tạo một phẫu thuật viên trẻ, việc chỉ ra sai sót là cần thiết, nhưng cách chỉ ra còn quan trọng hơn. Thay vì nói "Miệng nối mạch máu của cậu bị hẹp", một cách tiếp cận hiệu quả hơn là tập trung vào người thực hiện: "Hãy chú ý hơn đến khoảng cách giữa các mũi khâu để đảm bảo miệng nối được mở rộng tối đa. Kỹ thuật xử lý mô của cậu đã rất tốt, đó là nền tảng quan trọng". Điều này chuyển trọng tâm từ việc chỉ trích vấn đề sang việc hỗ trợ sự phát triển của cá nhân.

Hai kỹ thuật nền tảng được sách nhấn mạnh, và nó hoàn toàn đúng trong y khoa:

• Lên tiếng vì người cần giúp đỡ, thay vì chỉ tập trung vào vấn đề trước mắt.
• Lắng nghe nhiều hơn nói.

Những chiến thắng nhỏ, như một mũi khâu hoàn hảo hay một lần đặt catheter thành công, chính là động lực mạnh mẽ cho những người đang học hỏi.

Công thức của phản hồi

Hầu hết mọi người thường chia phản hồi thành hai loại: tích cực hoặc tiêu cực. Tuy nhiên, sách đã chia nhỏ nó thành ba loại riêng biệt, giúp việc giao tiếp trở nên rõ ràng hơn rất nhiều. Trong phẫu thuật, việc phân biệt rạch ròi ba loại này giúp tránh được những hiểu lầm tai hại.

1. Sự công nhận (Appreciation): Đây là lời cảm ơn, sự ghi nhận nỗ lực. Một câu nói đơn giản như "Cảm ơn em đã chuẩn bị sẵn kẹp mạch máu đúng lúc" với điều dưỡng dụng cụ có thể nâng cao tinh thần của cả ekip. Sự công nhận cho thấy chúng ta trân trọng nỗ lực và phẩm chất của họ, chứ không chỉ là công việc.
2. Huấn luyện (Coaching): Đây là quá trình hướng dẫn để cải thiện và phát triển. Khi hướng dẫn một bác sĩ nội trú thực hiện can thiệp nội mạch lần đầu, việc chỉ dẫn từng bước "Em nên xoay guidewire một góc nhỏ để vượt qua chỗ hẹp này" chính là huấn luyện. Nó không phải là đánh giá, mà là sự đồng hành để giúp họ tiến bộ.
3. Đánh giá (Evaluation): Đây là sự so sánh hiệu suất công việc với một tiêu chuẩn nhất định. Buổi nhận xét cuối kỳ thực tập của bác sĩ nội trú là một ví dụ điển hình. "Kỹ năng phẫu thuật của em đã tiến bộ, nhưng cần cải thiện việc trình bày bệnh án trước mổ". Đánh giá giúp họ biết mình đang ở đâu và cần cải thiện điều gì.

Một thống kê đáng suy ngẫm từ sách: phản hồi làm giảm hiệu suất trong 38% trường hợp. Điều này nhắc nhở rằng một lời đánh giá không đúng cách có thể gây hại nhiều hơn là có lợi.

Thời điểm và sự lắng nghe là tất cả

Phản hồi được đưa ra ngay sau một sự kiện có tác động mạnh mẽ hơn nhiều so với một tuần sau đó. Một buổi trao đổi ngắn ngay sau ca mổ phình động mạch chủ bụng phức tạp sẽ hiệu quả hơn nhiều một buổi họp tổng kết vào cuối tháng. Mọi chi tiết còn mới, và cảm xúc vẫn còn đó.

Sách cũng nhấn mạnh rằng kỹ năng quan trọng hơn kinh nghiệm. Một phẫu thuật viên trẻ có thể có kỹ năng khâu léo léo nhưng thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống. Phản hồi cần tập trung vào việc phát huy kỹ năng đó trong những bối cảnh khác nhau.

Và trên hết, hãy lắng nghe. Lắng nghe là chiến lược tốt nhất, đặc biệt khi phải đưa ra những lời góp ý có thể gây căng thẳng. Có một lần, sau ca phẫu thuật bắc cầu động mạch ngoại biên, một điều dưỡng có nói nhỏ về việc màu sắc của ngón chân bệnh nhân có vẻ hơi tái hơn so với lúc trong phòng mổ. Thay vì gạt đi, cả ekip đã dừng lại để kiểm tra. Hóa ra có một huyết khối nhỏ hình thành ở miệng nối xa. Việc lắng nghe đó đã giúp phát hiện sớm một biến chứng tắc mạch tiềm tàng. Lắng nghe không chỉ là tiếp nhận thông tin, mà còn là thể hiện sự tôn trọng.

"Để bắt đầu cuộc trò chuyện từ phía nhân viên, hãy tập trung vào một mục tiêu mà họ ưu tiên..." - Dr. Therese Huston

Mối nguy hiểm của sự lãnh đạo cứng nhắc

Thái độ khi đưa ra phản hồi quyết định hiệu quả của nó. Sách chỉ ra một vài tư duy sai lầm cần tránh:

• Tư duy "kịch bản sẽ cứu tôi": Phẫu thuật không có kịch bản. Khi một mạch máu lớn bất ngờ bị rách, không có sách vở nào chỉ sẵn cách xử lý. Tương tự, phản hồi không thể rập khuôn. Mỗi người, mỗi tình huống đều cần một cách tiếp cận riêng, một sự ứng biến chân thành.
• Tư duy "đứng về phía vấn đề": Khi một ca mổ không thuận lợi, vấn đề không phải là "bác sĩ nội trú này kém cỏi", mà là "chúng ta có một tình huống chảy máu khó kiểm soát". Trong phòng mổ lúc đó có ba bên: phẫu thuật viên chính, bác sĩ phụ, và "vấn đề". Mục tiêu là cả đội cùng nhau giải quyết vấn đề, không phải đổ lỗi cho cá nhân.
• Tư duy "cô ấy/anh ấy hơi...": Đây là một dạng định kiến nguy hiểm. Khi một người quản lý tin rằng nhân viên của mình "hơi chậm" hoặc "hơi thiếu quyết đoán", họ sẽ có xu hướng đưa ra những phản hồi làm giảm nhẹ tác động, nhưng thực chất lại không giúp người đó thay đổi. Hãy tin vào tiềm năng phát triển của mọi người. Phẫu thuật là một ngành nghề đòi hỏi sự học hỏi không ngừng, và một tư duy phát triển là điều bắt buộc.

Tin xấu, cách tiếp cận tốt và lời khen

Thông báo một tin xấu, chẳng hạn như kết quả sinh thiết u phổi là ác tính, là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Con người có xu hướng mặc định những ý định tiêu cực khi nghe tin xấu và đôi khi "tấn công người đưa tin". Việc thể hiện rõ thiện chí ngay từ đầu là rất quan trọng. Bắt đầu bằng việc "Chúng tôi đã xem xét rất kỹ kết quả cắt lớp vi tính và sinh thiết của bác..." cho thấy sự tận tâm trước khi đưa ra kết luận.

"Một sai lầm mà nhiều người trong chúng ta mắc phải trong các cuộc trò chuyện phản hồi là chúng ta cố gắng nói một cách cẩn thận đến mức chúng ta không còn lắng nghe cẩn thận nữa." - Dr. Therese Huston

Thay vì những lời chỉ trích thẳng thừng, hãy góp ý một cách xây dựng, chỉ ra rằng luôn có không gian để cải thiện. Điều này giúp duy trì lòng tự trọng và khuyến khích sự hợp tác.

Lời khen mang lại hiệu quả

Trong một môi trường căng thẳng như bệnh viện, lời khen thường bị bỏ quên. Tuy nhiên, nhận được lời khen mang lại sự hài lòng và động lực lớn hơn nhiều so với lời chỉ trích. Việc được công nhận về sự sáng tạo và nỗ lực sẽ truyền cảm hứng cho mọi người làm việc tốt hơn. Sau một ca phẫu thuật kéo dài, một lời khen dành cho bác sĩ gây mê về việc duy trì huyết động ổn định cho bệnh nhân, hay cho người phụ mổ vì đã bộc lộ phẫu trường rõ ràng, sẽ giúp giảm bớt áp lực và củng cố tinh thần đồng đội.

Ngay cả khi công việc của ai đó chưa thực sự ấn tượng, đừng giả vờ hài lòng, nhưng hãy công nhận nỗ lực của họ. "Anh thấy em đã rất cố gắng trong việc bóc tách khối u trung thất này, dù nó dính rất nhiều. Lần sau chúng ta sẽ thử một mặt phẳng khác."

Sức mạnh của câu hỏi

Những người quản lý giỏi nhất không đợi người khác nhận trách nhiệm; họ tạo điều kiện cho điều đó bằng cách đặt câu hỏi. Trong y khoa, việc đặt câu hỏi đúng thường tốt hơn là có câu trả lời đúng. Thay vì chỉ thị cho một bác sĩ trẻ: "Bệnh nhân này cần chụp động mạch xóa nền", hãy hỏi: "Với tình trạng tắc mạch cấp tính này, theo em bước chẩn đoán hình ảnh tiếp theo nào là hợp lý nhất và tại sao?". Điều này buộc họ phải tư duy phản biện, liên kết lý thuyết và thực hành, từ đó phát triển khả năng ra quyết định độc lập. Đặt câu hỏi cũng cho thấy sự quan tâm đến góc nhìn của người khác và mong muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề.

Phá vỡ định kiến

Định kiến, đặc biệt là định kiến giới, có thể len lỏi vào quá trình đánh giá một cách vô thức. Phẫu thuật là một lĩnh vực đòi hỏi sự quyết đoán và sức bền, và những định kiến ngầm có thể ảnh hưởng đến cách một phẫu thuật viên nữ được đánh giá so với đồng nghiệp nam. Để công bằng, cần có những nguyên tắc rõ ràng:

• Kỳ vọng cao ở tất cả mọi người và cho họ biết rằng họ có khả năng đạt được những tiêu chuẩn đó.
• Khen ngợi những đóng góp xuất sắc, nhưng cũng thẳng thắn góp ý về những điểm cần cải thiện ở một cấp độ cao hơn.
• Đề nghị giúp đỡ để tìm ra rào cản ngăn cản họ thành công.
• Đảm bảo phản hồi không mang tính kẻ cả, hạ cố.
• Không bao giờ chỉ trích bất kỳ ai trước mặt người khác. Phòng mổ không phải là nơi để hạ bệ một cá nhân.

Kết luận

Phản hồi có thể xây dựng sự tự tin hoặc hủy hoại nó. Chìa khóa nằm ở việc chúng ta hiểu cần nói gì, nói như thế nào, và nói khi nào. Sự khích lệ là kỹ thuật hiệu quả nhất để duy trì tính khách quan. Việc thay đổi cách chúng ta giao tiếp và phản hồi không chỉ giúp tăng hiệu suất làm việc mà còn xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người cảm thấy được tôn trọng và có động lực để trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình. Trong một ngành nghề mà sự hợp tác và tin tưởng là nền tảng, việc nắm vững nghệ thuật phản hồi mang lại sức mạnh to lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị cho bệnh nhân.